Víte, jak při komunikaci působíte na druhé? Zvládáte konflikty levou zadní? Umíte zaměstnancům bez potíží předat i nepříjemné novinky? Pokud ano, nejspíš už máte v malíku asertivní komunikaci. A jestli ne? Tak mrkněte na tenhle článek. Dozvíte se v něm třeba, co dělat a čemu se rozhodně vyhnout, chcete-li tento nejefektivnější komunikační styl naplno využívat. A dojde i na tipy, jak s pomocí asertivní komunikace ladně vybruslit ze zapeklitých HR situací.
Jak vypadá asertivita a proč se HR vyplatí?
Petra pracuje v jedné firmě už nějaký ten pátek. Jenže když kamarádkám v kavárně přiznala, kolik vydělává, koukaly na ni s lítostí v očích. „A proč si neřekneš o víc?” vybafla na ni Lenka, která pracuje jako personalistka v nadnárodním korporátu.
Petra musela přiznat, že už neví, kudy kam. Ona si o zvýšení platu řekla! Hned několikrát. Ale částka na výplatní pásce ne a ne porůst. Přitom má s šéfem i HR skvělý vztah, dokonce si vyměňují vtípky… „No a jak jsi jim to pověděla?“ vyzvídá Lenka.
„Vždycky na to jdu taktně,“ krčí Petra rameny. „Říkám si, že kdybych to na šéfa naplno vypálila, naštve se. Ale třeba naznačím, když přijde řeč na peníze, že by se mi hodilo něco navíc. Nebo teď posledně jsem jako ve vtipu vytáhla, že bych raději poukázku na peníze než multisportku. Šéf na mě kýval hlavou, že rozumí, usmíval se. Ale na konci měsíce zase nic.“
Lenka se plácne do čela. „No jo, vy se nepotkáváte v komunikaci!“
Někdo přirozeně komunikuje pasivně jako Petra, někdo naopak agresivně. Komunikačních stylů je hned několik a každý má vlastní specifika (projít si je můžete třeba v našem článku o komunikačních stylech). Zejména na pracovišti se ovšem nejlépe osvědčil styl asertivní. Jak to potom v praxi vypadá?
Zásady asertivní komunikace:
1. Říkáte „já“, ne „ty“:
Tenhle jednoduchý trik se zájmeny vám pomůže vyjadřovat, co se děje, co cítíte nebo co chcete bez toho, abyste zněli útočně nebo obviňujícně. Stačí postavit sdělení na sobě, ne na ostatních. Například:
❌ NE: Ten problém vadí celé firmě. Už si ho vy dva vyřešte.
✅ ANO: Všímám si, že spolu máte problém. Rád(a) bych vám ho pomohla vyřešit.
2. Udržujete oční kontakt:
Přiměřeným očním kontaktem vyjadřujete zájem o to, co vám protistrana právě sděluje. Hodně lidí si také přímý pohled do očí stále spojuje s upřímností a poctivostí. A ačkoli jde o dojem nepodložený vědeckým výzkumem, i tak může pracovat ve váš prospěch.
3. Aktivně nasloucháte:
Aktivní naslouchání je užitečná technika, která se hojně využívá také na přednáškách nebo třeba při vyjednávání. Pointa spočívá v tom, že po mluvčím vlastními slovy shrnete a zopakujete, co řekl. A ne, není to jen zbytečné protahování hovoru. Jednak tím totiž dáváte najevo, že protistraně věnujete pozornost a druhak předejdete spoustě běžných nedorozumění. Dáte totiž mluvčímu možnost opravit a přeformulovat, co jste případně špatně pochopili. Například:
ZAMĚSTNANEC: Manažer už potřetí přeházel, co po mně chce u projektu, na kterém pracujeme. Netuším, jak to mám stihnout odevzdat včas a bez chyb, když se pořád něco mění. Mám toho všeho tak akorát po krk.
PERSONALISTA: Říkáte, že se cítíte pod tlakem, protože u projektu, na kterém pracujete, opakovaně dochází ke změnám, a to vám brání v odvádění kvalitní práce a ztěžuje dodržování termínů. Chápu to správně?
I my v Alveno vám aktivně nasloucháme. Proto jsme do našeho chytrého docházkového a HR systému za rok 2024 implementovali několik desítek nových vylepšení, jako například pevnou vazbu na zaměstnance nebo checklisty a úpravu UX v systému pro ještě snadnější použitelnost.
4. Používáte konkrétní, jednoznačný jazyk:
Zejména ve firmách platí, že čas jsou peníze. Přesným vyjadřováním ušetříte čas ostatním, protože si nebudou muset nic domýšlet. Zároveň předcházíte konfliktům, které by z případné nejednoznačnosti mohly vzniknout.
❌ NE: Dobře, díky za zprávu. Počítej, že si spolu někdy brzy sedneme na krátký call.
✅ ANO: Dobře, díky za zprávu. Příští středu ve tři to probereme na krátkém callu, co říkáš?
5. Vyjadřujete empatii:
Úspěšná komunikace je z velké části o pocitech, a jedním z nejdůležitějších pocitů, o něž hrajete, je zda se protistrana cítí vyslyšena a vnímána. Abyste navázali vztah a tento pocit podpořili, naučte se kromě aktivního naslouchání také verbálně projevovat empatii. Provedete to celkem jednoduše, stačí spolknout, co cítíte nebo chcete vy sami, a namísto toho nejdřív pojmenovat a zohlednit pocity a potřeby druhých. Například:
❌ NE: My toho teď máme tolik, že nějaké volno nepřipadá v úvahu. Jak by k tomu přišli ostatní?
✅ ANO: Rozumím, že potřebujete volno, a ráda bych vám v tom vyšla vstříc. Bohužel se ale zrovna navalilo hodně práce, kterou potřebujeme udělat. Pojďme spolu zkusit najít řešení, které bude vyhovovat vám i zbytku týmu.
6. Hlídáte si neverbální komunikaci:
Dojem z komunikace – a tedy i váš efekt na posluchače – ovlivňuje kromě očního kontaktu také řada dalších neverbálních prvků. Součástí asertivní komunikace je zejména přiměřená gestikulace a držení těla. Vyhněte se založeným rukám na hrudníku a rukám vbok, která řada lidí vnímá jako defenzivní nebo nepřátelské. Vždycky se také snažte při hovoru mluvit směrem na posluchače. Neodvracejte od nich hlavu ani se celí neotáčejte pryč. Nejenže to působí nezdvořile, ale také tím nechtěně naznačujete, že už jste skončili a chystáte se odejít.
7. Neobviňujete, negeneralizujete:
Tohle pravidlo pomůže vám i člověku, s nímž hovoříte, vnímat kontext a držet se faktů namísto emocí. Také pomáhá vést věcnější, praktičtější diskuzi. Abyste se generalizaci a obviňujícímu tónu vyhnuli, stačí dát sbohem slovíčkům, jako jsou vždycky, pokaždé, všechno… která odvádí pozornost od toho, co je teď a tady, k jiným situacím a abstraktním závěrům. Například:
❌ NE: Všechny reporty od tebe vždycky chodí pozdě. Ty snad nikdy nic neodevzdáš včas!
✅ ANO: Všimla jsem si, že jsi odevzdala report s velkým zpožděním. Povíš mi, co tě zdrželo? Chci se domluvit, co uděláme, abys to příště stihla.
Bonus: 8. Držíte si klidný, pevný tón hlasu:
Kdo chce komunikovat asertivně, nezvyšuje hlas a nemluví zbytečně hrubě ani razantně. I taková relativní drobnost totiž dokáže vaše posluchače zbytečně zahnat do defenzivy, takže přestanou vnímat, co říkáte.
Na klidu zaměstnancům dodá také organizovanost. S chytrým docházkovým a HR systémem Alveno můžete plánovat směny, sledovat absenci, generovat reporty – a mít během pár kliknutí hotovo. Samozřejmostí jsou také elektronické podpisy dokumentů, které usnadňují a urychlují práci na dálku. Vyzkoušejte, kolik času Alveno ušetří ve vaší firmě.
Nejčastější dotazy
Co je asertivní komunikace a proč je důležitá?
Asertivní komunikace umožňuje jasně sdělovat své názory a potřeby bez agresivity nebo pasivity. V HR je klíčová pro efektivní předávání informací a řešení konfliktů.
Jaké jsou hlavní zásady asertivní komunikace?
Používání „já“ místo „ty“, oční kontakt, aktivní naslouchání, konkrétní jazyk a empatie. Vyhněte se obviňování a hlídejte si také neverbální projev.
Proč používat konkrétní a jednoznačný jazyk?
Přesná komunikace šetří čas a předchází nedorozuměním. Zajišťuje jasnou domluvu a eliminuje domněnky.
Jak asertivní komunikace pomáhá HR v krizových situacích?
Asertivní komunikace umožňuje řešit konflikty a předávat nepříjemné zprávy srozumitelně, bez vyvolání obranné reakce.
Jakým komunikačním chybám by se personalisté měli vyhýbat?
Personalisté by si měli v práci dávat pozor hlavně na zbytečně pasivní nebo agresivní komunikaci, skákání do řeči, obviňování, zevšeobecňování a nevhodné neverbální komunikaci.
Autor
Tomáš Foltas
Marketingový specialista
Spolupracovník
Dominika Miarková
SEO & Content specialistka
